カスタマーハラスメントに関する基本方針
お客様に良いサービスと共に、安全かつ安心してご利用いただける店舗を目指しております。そのためには、従業員の人権を尊重しつつ、心身ともに健康で、安心して働ける就業環境を整える必要があり、当社におけるカスタマーハラスメントに関する行動方針を定めました。
- カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている、「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員の就業環境が害されるもの」を、主な対象と想定しております。
- 対象となる行為
厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じますが、対象は以下の行為のみに限定されるものではありません。
(1) 「お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例
・ 当社商品やサービスに瑕疵や過失が認められない場合
・ 要求の内容が、当社商品やサービスの内容とは関係がない場合(2) 「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」の例
①要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
・身体的な攻撃 (暴行・傷害)
・精神的な攻撃 (脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱・暴言)
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的な (繰り返される) 執拗な (しつこい) 言動
・拘束的な行動 (不退去、居座り)
・差別的な言動
・性的な言動
・従業員個人への攻撃、要求
②要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
・商品の交換の要求
・金銭補償の要求
・合理的理由のない謝罪の要求(3) お客様によるその他迷惑行為
・SNSやインターネット上での当社や従業員への中傷誹謗行為
・従業員個人へのストーカー行為
- カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントの対象となる行為に対しては、話し合いができない場合や悪質であると考えられる場合、本方針に則り必要と判断した場合は、商品やサービスの提供や施設利用をお断りさせていただく場合がございます。
また、警察や弁護士など外部機関と連携し、法的措置等含め厳正に対処いたします。