カスタマーポリシーCUSTOMER POLICY

CUSTOMER POLICYカスタマーポリシー

カスタマーハラスメントに関する基本方針

お客様に良いサービスと共に、安全かつ安心してご利用いただける店舗を目指しております。そのためには、従業員の人権を尊重しつつ、心身ともに健康で、安心して働ける就業環境を整える必要があり、当社におけるカスタマーハラスメントに関する行動方針を定めました。

  1. カスタマーハラスメントの定義
    厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている、「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員の就業環境が害されるもの」を、主な対象と想定しております。
  1. 対象となる行為
    厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じますが、対象は以下の行為のみに限定されるものではありません。
    (1) 「お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例
    ・ 当社商品やサービスに瑕疵や過失が認められない場合
    ・ 要求の内容が、当社商品やサービスの内容とは関係がない場合(2) 「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」の例
    ①要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
    ・身体的な攻撃 (暴行・傷害)
    ・精神的な攻撃 (脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱・暴言)
    ・威圧的な言動
    ・土下座の要求
    ・継続的な (繰り返される) 執拗な (しつこい) 言動
    ・拘束的な行動 (不退去、居座り)
    ・差別的な言動
    ・性的な言動
    ・従業員個人への攻撃、要求
    ②要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
    ・商品の交換の要求
    ・金銭補償の要求
    ・合理的理由のない謝罪の要求(3) お客様によるその他迷惑行為
    ・SNSやインターネット上での当社や従業員への中傷誹謗行為
    ・従業員個人へのストーカー行為
  1. カスタマーハラスメントへの対応
    カスタマーハラスメントの対象となる行為に対しては、話し合いができない場合や悪質であると考えられる場合、本方針に則り必要と判断した場合は、商品やサービスの提供や施設利用をお断りさせていただく場合がございます。
    また、警察や弁護士など外部機関と連携し、法的措置等含め厳正に対処いたします。
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